お客様本位の業務運営方針
株式会社トータルライフ(以下「当社」)は、お客様の最善の利益を追求する観点から、これまで以上にお客様本位の業務運営を推進するために、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、以下の方針を定め取り組むことを公表します。
また、本宣言は定期的に実施状況等を検証し、改定を行っていきます。
【方針 1】お客様本位の業務運営方針
当社は、経営理念「保険商品の販売を通じてお客様に安心と安全を提供することに全力を尽くします」を実現するために、お客様に信頼と安心を提供できるよう努めてまいります。
社員全員が、お客様の求める補償と保障を質の高いサービスとコンサルティングを通じて提供し続けるため、あらゆる業務運営においてお客様本位で行動するよう努めてまいります。
【方針 2】お客様の最善の利益の追求
当社は、お客様のニーズや課題を明確にするために、必要に応じてライフプランニングを実施します
お客様の意向や状況に沿った最適な保険商品や付帯サービスの提案を最優先とします
<取組状況>
・お客様に確認した意向把握（商品内容）シートの記録・保管
・商品選定の根拠を商談毎に記録
・契約後アンケートの実施
・社内勉強会の実施（ロールプレイング等）
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 「お客様のご意向お伺いシート」（生保）の取得率 ④ | 100% |
| 「面談時契約時補償内容案内シート」（自動車保険）の取得 ③ | 100% |
| 損保契約後アンケート（NPS）の手続きの満足度 「満足」「大変満足」割合 ⑤ | 85％以上 |
| 自動車保険継続率 更新維持件数 ① | 95％以上 |
| 生命保険継続率（２４か月維持・件数） ② | 95％以上 |
| 社内勉強会（商品知識、提案手法） （議事録保管） ⑨ | 月 2 回以上 |
【方針 3】利益相反の適切な管理
当社は、複数の保険会社の商品を取り扱う中で、お客様の最善の利益を損なうことのないよう利益相反の適切な管理に努めます
適切に保険商品の提案を実施したかを検証するため、契約前後の内部チェックを行います
<取組状況>
・提案内容・意向把握のファイル管理。
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 意向把握シートの全件チェック（モレなし件数） ⑧ | 年間 0 件 |
| 生命保険継続率（24 か月維持・件数） ② | 95％以上 |
【方針 4】手数料等の明確化
当社は、保険契約によりお客様にご負担いただく手数料・費用等については、募集人によりその内容について丁寧に説明を行い、ご理解ご納得いただけるように努めます
<取組状況>
・特定保険（外貨・変額）の「注意喚起情報」の説明
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 意向把握シートの全件チェック（モレなし件数） ⑧ | 年間 0 件 |
| 生命保険継続率（24 か月維持・件数） ② | 95％以上 |
【方針 5】重要な情報の分かりやすい提供
当社は、契約に関する重要な情報を正確かつ分かりやすく提供します。
契約にあたり不利益となる事項についても、積極的に説明いたします。
高齢者や保険に不慣れなお客様には、より平易な言葉や具体例を使って説明を行うことで誤解や思い違いが起きないよう配慮します。
ご家族の同席を推奨し、複数人での意思決定を支援します。
<取組状況>
・重要事項説明チェックリストの活用
・高齢者対応ガイドラインの作成と社内研修の実施
・契約後アンケートの取得
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 損保契約後アンケート（NPS）の状況を踏まえた提案（顧客理解） 1.全くそう思わない～7.とてもそう思う 平均値（損保）⑥ |
6.0 以上 |
| 損保契約後アンケート（NPS）のご要望に寄り添った提案（意思尊重） 1.全くそう思わない～7.とてもそう思う 平均値（損保） ⑦ |
6.0 以上 |
| 自動車保険継続率 更新維持件数 ① | 95％以上 |
| 生命保険継続率（24 か月維持・件数） ② | 95％以上 |
【方針 6】顧客にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様の状況やご意向を的確に把握し、最もふさわしい保険商品およびサービスをご提案することで、お客様の安心と満足の向上を図ります
・お客様の状況やご意向の把握と記録を徹底します
・お客様のニーズに基づいた、最適な保険商品の提案と多様な選択肢の提示をします
・アフターフォローなど長期的な視点に立ったサービスの提供に努めます
・お客様が十分に理解・納得された上での意思決定を助ける丁寧な説明をします
<取組状況>
・契約後アンケートの取得
・お客様に確認した意向把握（商品内容）シートの記録・保管
・コンプラ勉強会の定期実施
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 損保契約後アンケート（NPS）の手続きの満足度 「満足」「大変満足」割合 ⑤ | 85％以上 |
| 損保契約後アンケート（NPS）の状況を踏まえた提案（顧客理解） 1.全くそう思わない～7.とてもそう思う 平均値（損保）⑥ |
6.0 以上 |
| 損保契約後アンケート（NPS）のご要望に寄り添った提案（意思尊重） 1.全くそう思わない～7.とてもそう思う 平均値（損保） ⑦ |
6.0 以上 |
| 自動車保険継続率 更新維持件数 ① | 95％以上 |
| 生命保険継続率（24 か月維持・件数） ② | 95％以上 |
| コンプライアンス勉強会 ⑩ | 月 1 回 |
【方針 7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
当社は、従業員一人ひとりがお客様本位で誠実に業務を行うことが不可欠であると考えています。そのため、従業員に対して適切な支援・体制を整えます。
<取組状況>
・顧客本位の提案スキル向上（ロールプレイング）
・コンプライアンス・倫理教育勉強会
・高齢者・金融リテラシーの低い顧客への対応ルールの徹底
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 社内勉強会（商品知識、提案手法） （議事録保管） ⑨ | 月 2 回以上 |
| コンプライアンス勉強会 ⑩ | 月 1 回 |
【方針 8】保険会社と連携し、お客様本位の業務運営に取り組みます
<取組状況>
主力となる保険会社と定期ミーティングを実施し、当社が収集した顧客情報（ご指摘などを含む）の検証や、保険会社での取組状況の協議などの情報連携を行う
| ＫＰＩ（対象№） | 目標 |
| 保険会社との定期ミーティング ⑪ | 月 1 回以上 |
方針補足）
当社が取り扱う商品は、１損害保険会社および各生命保険会社から販売されている商品のみとなります
お客様のご意向に合わせた商品を当社取扱商品の 7 中からご提案させていただくため、複数の金融商品・サービスについて、当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません
また、当社は保険代理店であることから、保険商品および金融商品の組成には携わっておりません